מערכת יחסים עם לקוחות – זוגיות מחייבת... במיוחד בתקופת החגים!

 

 

נכון, אנחנו ב"ביפר" לא יועצים לענייני זוגיות, אבל הסתכלות על מערכת היחסים עם כל אחד ואחת מהלקוחות שלך כזוגיות הזקוקה לטיפוח ושימור תתרום לשורה התחתונה – לקוחות מרוצים יותר, הקשורים חזק יותר לעסק שלך, תוך חיזוק והעצמת המותג שלך.

איך הופכים עסקים ליחסים אישיים?
אין צורך לצאת עם הלקוחות לדייטים, לא חייבים להזמין את הלקוחות לארוחת החג וגם לא לעשות פשרות או לוותר על הרגלים, פשוט צריך לשמור על יחס אישי ומיוחד לכל לקוח ולקוחה.


העקרון הבסיסי – קשב
יש סיכוי טוב שגם אצלך, כמו אצל עצמאיים רבים, העסק כולו על הכתפיים שלך – משלב המכירה ועד הטיפול השוטף בלקוחות.
אם כן, ודאי שמעת את הטיפ החשוב שכדי למכור צריך להקשיב לצד השני... כך גם בשימור לקוחות. אם נטרח לשאול ולהקשיב ללקוחות שלנו, גם לא במעמד מכירה, נגלה דרכים נפלאות לעזור להם. למשל: לחבר את הלקוח שלך לגורם מקצועי שהוא מחפש, לעזור ללקוחה אחרת באיתור של עובד/ת שכרגע היא מגייסת ועוד.


דרכים לשמירה על קשר רציף עם כלל הלקוחות:
קשר אישי משמעו יחס מיוחד ושונה לכל אחד ואחת מהלקוחות שלך, אבל כמובן שלא תוכל להתקשר או לסמס או אפילו לשלוח מייל לכל לקוח ולקוחה באופן אישי בכל יום, או בכל שבוע.
ישנן מספר פעולות שכדאי לכל עסק לבצע על מנת לשמור על קשר רציף עם הלקוחות ולהישאר במודעות שלהם:

1. דיוור אלקטרוני - כלי זול ויעיל. גם ככלי שיווקי לרשימות דיוור שברשותכם אבל גם ככלי לשימור לקוחות. תוכלו לשלוח עדכונים על העסק, מבצעים רלוונטיים ותוכן בעל ערך.
למשל: טכנאי מחשבים יכול לעזור ללקוחות בעדכון על תוכנות ועדכוני תוכנה, מוצרי מחשב חדישים ואף לתת טיפים על טיפול שוטף במחשב ועוד. אנחנו ממליצים להשתמש בתוכנת דיוור מסודרת, ולא בתיבת מייל רגילה. עלות של תוכנה כזו זולה יחסית. והאפשרויות השיווקיות הגלומות בתוכנה כזו הן רבות וטובות. 
ניתן לסדר את הרשימות בקבוצות ולשלוח מיילים מיוחדים לכל קבוצה, מה שמגביר את תחושת הקשר האישי. למשל לקראת החג אפשר לשלוח ברכה מיוחדת רק לנשים, או רק לגברים, או מגיל מסוים וכו'.
אפשר גם לעקוב אחר מספר האנשים שפתחו כל הודעה ששלחת ואפילו לראות מי האנשים שפתחו ועל אילו קישורים במייל הם לחצו – הרבה אינפורמציה רבת ערך שלא ניתן לקבל במשלוח דרך תיבת המייל הרגילה שלך.

2. כנסים- נכון, לארגן כנס ללקוחות לא מתאים לכל תחום ולכל עסק – זוהי אופרציה יקרה יחסית שדורשת זמן, כסף ומחשבה. אבל מצד שני, כנס כזה מגבש את הלקוחות ומעניק תחושה של קהילה, נותן ערך ללקוחות וממתג אתכם כמובילים בתחום. צילומים ועדויות מתוך הכנס ישמשו אותך כחומרים לשיווק עוד זמן רב אחרי הכנס, וכמובן שבמידה ויהיה מוצלח, הקשר ללקוחות יתחזק ובזכותו גם ההמלצות "מפה לאוזן" יתרחבו.
גם בכנס כזה כדאי להקפיד על יחס אישי –תגיות עם שמות, אולי שי קטן אישי לכל לקוח ולהקפיד לברך בעצמך כל אחד ואחת מבאי הכנס לשלום. "סמול טוק" כזה הכרחי ליצירת חוויה חיובית ללקוח, כזו שהוא ימשיך לדבר עליה ולספר עליה (ועל העסק שלך) גם הרבה אחרי שהכנס נגמר.

3. מתנות - תקופת החגים היא הזדמנות מצוינת לתת מתנה לכלל הלקוחות.
מתנה יכולה להיות הטבה של מוצר כזה או אחר או כל מתנה אחרת שבאפשרותך להעניק - לפי התקציב וסגנון העסק והלקוחות שלך
.

4. SMS - גם הודעות טקסט הן כלי מצוין בעלות שולית יחסית. כיום אפשר לשלוח הודעה תקופתית לכל הלקוחות בקליק אחד במחשב, או אפילו עדיף, בדומה למייל – לחלק את הלקוחות לקבוצות ולשלוח לכל חברי הקבוצה הודעה בקליק אחד. בהודעה אפשר לעדכן על מבצע בלעדי ללקוחות קיימים, על שינויים כאלו ואחרים וכמובן לשלוח ברכה נחמדה לחגים.
גם לנו בביפר יש מערכת חדשנית לדיוור הודעות טקסט – Multi SMS.
אחד היתרונות של מערכות מסודרות לשליחת SMS היא היכולת להכניס לתוכן ההודעה גם פרטים אישיים של העסק כמו שם איש הקשר, שם החברה וכו'.
וכמובן שבניגוד לכל הדרכים האחרות, סביר להניח שהלקוח לא יפספס את המסר שהגיע אליו לנייד.
חשוב לנו לציין כי נהדר ככל שיהיה, ה- SMS הגנרי איננו תחליף ליחס האישי האמיתי שתוכלו לתת בעזרת שיחת טלפון או פגישה פרונטאלית עם לקוח/ה, ויעבוד מצוין ככלי משלים.

 

ומה עם היחס האישי?
כמו שציינו קודם, אין תחליף לקשר ישיר וייחודי עם כל אחד ואחת מהלקוחות שלך.
איגדנו עבורך רשימת טיפים להתנהלות אישית מול לקוחות:


העזרות ברשתות חברתיות
הרשתות החברתיות פותחות לנו עולם שלם של תקשורת בלתי אמצעית עם הלקוחות.
החל מדף הפייסבוק שלנו, שבו נאחל לכל האוהדים והחברים שנה טובה, ועד להודעות אישיות מהפרופיל האישי שלנו ללקוח. ויש גם דרכי אמצע – למשל לשלוח הודעה קבוצתית לכמה לקוחות שיש בניהם קשר כלשהו (לדוגמה – מבצע מיוחד לנשים מגיל... וכו') או ליצור "אירוע" וירטואלי שכל מי שמצטרף אליו מקבל מתנה לחג וכו', האפשרויות הן באמת בלתי מוגבלות, והפרופילים האישיים של הלקוחות שלנו זמינים לנו יותר מאי פעם, וכך גם הקשר האישי איתם.
צריך רק להיות יצירתיים, לפתוח את הראש, ולהקדיש ללקוחות שלנו כמה דקות של מחשבה.

 

פגישה / שיחה אישית
אחת לתקופה אנו ממליצים לך לשוחח עם כל אחד ואחת מהלקוחות שלך באופן אישי, וזאת כדי לבחון עד כמה הם מרוצים מהשירות שלך, האם יש משהו שניתן לשפר ואולי לעדכן במשהו חדש או מוצר נוסף ורלוונטי.


תזכורות ביומן על אירועים החשובים ללקוחות שלך
שוחחת עם לקוחה שבמקרה סיפרה שהיא לא יכולה לדבר כרגע כי מודדת שמלה לחתונת בנה? נפגשת עם לקוח שסיפר כדרך אגב כי בערב הוא יחגוג עם אשתו את יום הנישואין שלהם? או לקוח אחר שדחה פגישה כי חש ברע? אלו פרטי מידע חשובים מאוד.
הטיפ שלנו – באותו רגע יש לרשום את המועד ביומן שלך כך שתוכל לאחל מזל טוב ביום הנישואין הבא או לשאול אחרי כמה ימים לשלומו של הלקוח שחש ברע וכו'.
דמיין את אחד הלקוחות שלך, מקבל סמס שמאחל לו יום נישואים שמח!
הדבר הקטן הזה, אפילו אם זה רק סמס שגבה ממך 20 שניות לכתוב, יעשה שינוי עצום ביחסים עם הלקוחות, הם לא ישכחו את ההתייחסות שלך ברגע חשוב בחייהם.


לסיכום:
אין ספק שהקשר האישי עם הלקוח חשוב מאין כמוהו ויכול לעשות הבדל משמעותי בשימור הלקוחות שלך.
אנו בפתח תקופת החגים, תקופה שבה עסקים רבים מתמודדים עם נתק מהלקוחות וקושי בשימור הלקוח, וכמובן גם ירידה במכירות.
אנו ממליצים לנצל את זמן החגים הפנוי יחסית, ואת האופי הרגשי של התקופה הזו, ולחזק את הקשר שלכם עם הלקוח.
אם בסמס, במייל, או בטלפון, אל תפספסו את ההזדמנות ואל תוותרו על ברכת החג ללקוחות שלכם.
זכרו שגם הקשר עם הלקוח הוא מערכת יחסים, וכמו כל זוגיות, זקוק לטיפוח ותשומת הלב האישית שלכם.

 

חג שמח!

 

כותבת המאמר: דורית בורלא, מנהלת מחלקת קשרי לקוחות בקבוצת ביפר. 

עבור לתוכן העמוד