כל הדרכים ללקוח מרוצה - ראיון עם מנהלת קשרי לקוחות בביפר

 

 

 

דורית בורלא היא חלק ממשפחת ביפר כבר 18 שנים ובעלת ניסיון רב בטיפול בלקוחות.
דורית חלקה איתנו בריאיון זה כמה פנינים מניסיונה העשיר בטיפול בלקוחות.


לפניכם החלק הראשון של הראיון, מומלץ לקרוא ולשמור!


 

מה הדבר הכי חשוב בשיחה הראשונה עם הלקוח?
אחד הדברים הכי חשובים הוא להיות קשובים ואמפטיים ללקוחות. מניסיוני הפן האישי הוא מקדם מכירה מספר אחת. נהלו סמול טוק ראשוני, צרו אווירה נעימה, חיוך (מרגישים את החיוך גם בטלפון!) שאלו שאלות, והקשיבו טוב לתשובות. שימו לב גם למצב של הלקוח בעת השיחה, האם הוא פנוי לדבר, או שהוא עסוק ולחוץ ולא כדאי להאריך בשיחה, היו ערים ללקוח.
צרו עם הלקוח אינטימיות וקירבה כבר בשיחה הראשונה. תנו לו להרגיש שאתם מתייחסים אליו כאדם ולא כלקוח, וגם שבצד השני יש בן אדם. כך הלקוח ישמור לכם אמונים לאורך זמן.


איך גורמים ללקוח להרגיש יחיד ומיוחד?
אני משתדלת לזכור אנקדוטות שעולות במהלך השיחה עם הלקוח. למשל אם לקוח מספר לי שהוא עומד לנסוע לצימר, או שעומד להיוולד לו ילד חמישי, אני ארשום לעצמי את המידע ובשיחה הבאה אקפיד לשאול "איך היה בצימר?" "איך עברה הלידה?", "איך קראתם לילד?" וכו'
כך הלקוח מרגיש שהוא יחיד ומיוחד, שאני זוכרת אותו לא רק ככזה שקנה את שירות X, אלא גם כמי שהתחתן, עבר דירה, יצא לחופשה, וכו'.
דבר כזה קטן יכול לעשות את כל ההבדל בין יחסים קרים של לקוח ונותן שירות לבין מערכת יחסים אנושית, חמה ונעימה ללקוח.

 

איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה?
הרבה מאד הקשבה ולא להתפתות לתת פתרונות אינסטנט. אני מתייחסת במלוא הרצינות לכל הטענות של הלקוח, רושמת לעצמי את כל מה שהלקוח אמר, ובסוף השיחה משקפת לו את הטענות. אני אומרת לו שאבדוק עם הגורמים הרלוונטיים ודואגת תמיד להגיד מתי אחזור אליו עם תשובה. תיאום ציפיות מול הלקוח הוא חשוב מאד, אסור להבטיח דברים לא ריאליים. לא אגיד "אני מיד חוזרת אליך עם תשובה" אם אני יודעת שהתשובה מורכבת ודורשת בירור מעמיק. אגיד תמיד את האמת, מותר גם להגיד "ייקח לי כמה ימים לחזור אליך כי זה מצריך בירור מעמיק".
 אפילו אם אין לי עדיין תשובה מלאה, אחזור תמיד ללקוח בזמן שהבטחתי, כדי לא ליצור אצל הלקוח תחושה של קיפוח ואכזבה. ניתן לשתף את הלקוח בתהליך, להסביר שאני מחכה לתשובה, ממי בדיוק אני מחכה לתשובה ולמה העניין מתעכב (למשל "אני מחכה לתשובה ממנהל החשבונות שנמצא בחו"ל עד מחר") כך הלקוח יכול להבין, לא צובר כעסים על העיכוב ומרגיש שמטפלים בו ברצינות.


תני לנו טיפ אחרון להפעם שיהפוך את הלקוחות שלנו לשמחים יותר ומרוצים

שקיפות וזמינות.
חשוב לעבוד כל הזמן בשקיפות מול הלקוח. אם הלקוח יודע שאף אחד לא רוצה "לתחמן" אותו, "לדחוף" לו וכו', אלא שבאמת אנחנו יחד, מחפשים את הפתרונות הטובים ביותר עבורו, אם הלקוח מבין שמי שנמצא בצד השני של הקו רוצה באמת את הכי טוב בשבילו, הוא יסמוך עליכם לגמרי וייתן לכם את המושכות.
זמינות היא גם חשובה מאד, לא להיות זמינים רק כשאנחנו רוצים למכור. להיות זמינים כל הזמן.
ודבר אחרון, אני למדתי שאפשר להפוך טענה לאפשרות לקרבה וחיזוק הקשר.
למשל אם לקוח אומר לי "קשה לתפוס אותך" אני אנצל את ההזדמנות כדי לחלוק ולהתקרב – "היום יום ראשון, אתה יודע איך זה, אני מנסה לתת מענה לכולם ביחד..."
הלקוח יבין אותי יותר ויוכל להזדהות איתי, ויחד עם זאת אני לא מתחמקת מהטענה.
ככה הופכים קושי להזדמנות!

 

תודה רבה לדורית, למדנו המון!


בפעם הבאה, בחלקו השני של המאמר, דורית תחשוף בפנינו את התשובות לשאלות הבוערות:
- איך שומרים על לקוח לאורך זמן?
- איך הופכים לקוח מזדמן ללקוח קבוע?
- מה הטעות הכי נפוצה שאנחנו עושים בשיחה עם הלקוח?
- וגם - איך מעלים מחירים מבלי שהלקוח יעזוב או ירגיש ממורמר?

התשובות המלאות - בניוזלטר הבא... נתראה!

 

לחלק ב' של הראיון עם דורית בורלא - כל הדרכים ללקוח מרוצה

עבור לתוכן העמוד