כל הדרכים ללקוח מרוצה חלק ב' - ראיון עם מנהלת קשרי לקוחות

 

דורית בורלא היא חלק ממשפחת ביפר כבר 18 שנים, בחלק הראשון של הראיון, למדנו מדורית מהו הדבר החשוב ביותר בשיחה עם לקוח, איך גורמים ללקוח להרגיש יחיד ומיוחד וגם איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה. הפעם דורית תענה על שאלות חשובות בשירות ושימור לקוחות, והתשובות  - יכולות לעשות שינוי אמיתי בעסק שלך.

שלום דורית. בעלי עסקים רבים מתארים מצב של קושי בשימור לקוח לאורך זמן או בריחה של לקוחות למתחרים. אז איך שומרים על לקוח לאורך זמן?
שאלה טובה ומורכבת - שימור לקוחות הוא אומנות! אנסה לפרוט את האומנות הזו לנקודות:
- דאגו לנהל אינטראקציה שוטפת ביום יום - לעדכן, להתעניין ולהציע שירותים חדשים שיכולים להתאים ללקוח מסוים. אני דואגת להציע רק שירותים באמת רלוונטיים, שאני מאמינה שיתרמו ללקוח וכשיוצא מוצר או שירות כזה, אתקשר ללקוח לספר ולעדכן.

- דאגו לשמור על קשר טוב לאורך השנה ולהעלות חיוך על פני הלקוח. בראש השנה אשלח ברכת שנה טובה וגם לוח שנה שולחני, כך שהלקוח ירגיש שאנחנו חושבים עליו, ולא רק כשצריך לגבות תשלום. אני מנהלת יומן מסודר של ימי הולדת של לקוחות ומקפידה לברך ביום ההולדת. דברים קטנים כאלה הם ההבדל בין יחסים קרים בין לקוח ונותן שירות ליחסים נעימים וחמים שישאירו את הלקוח אצלנו, גם אם המתחרים יצאו במבצע חדש ומפתה. הפן האישי מנצח גם מחיר גבוה. אם הלקוח מרגיש בבית ומרגיש שיש לו כתובת, הוא יגיד לעצמו - כיף לי להישאר, גם זה יעלה קצת יותר. 

- אינטרנט: השתמשו באינטרנט לשמירה על קשר. מיילים לא מתאימים לכל הלקוחות אבל לאלה שכן - במייל תוכלו להתעניין בשלום הלקוח ולשאול שאלות, והלקוח לא חייב להשיב מיד. הוא יכול להשיב בזמנו החופשי, ולא בלחץ של שיחת טלפון. רצוי גם לשלוח ניוזלטר עם חומר מקצועי במייל ולעדכן במבצעים והטבות, חלק מהלקוחות מעדיפים לקבל גם את החשבוניות  במייל. באופן כללי אני משתדלת להתאים את עצמי ולתקשר עם כל לקוח בדרך האהובה עליו.

- חשוב לכבד את הזמן וגם את הכסף של הלקוח. לדוגמה אם הלקוח משלם בהוראת קבע, חשוב לעדכן מראש לגבי כל שינוי בחשבוניות ובחיוב, כדי שהלקוח יהיה מודע ולא יקבל "הפתעות" בסוף החודש.

- חשוב לזכור את התלונות של הלקוח, להתייחס במלוא הרצינות ולא לזלזל. כדאי שיהיה מישהו אחד שמטפל בלקוח, חשוב לרשום את הכל, כדי לזכור וגם במקרה שהטיפול עובר למישהו אחר. ושוב, לשמור על הקשר האישי, לעקוב ולראות שהבקשות והתלונות מטופלות כמו שצריך.

- הקפידו לערוך סקרי שביעות רצון לגבי חווית השירות. סקרים הם כלי חשוב שמלמד אותנו לא מעט על הלקוחות שלנו ועוזר לנו לשפר את רמת השירות ושביעות רצון הלקוח.

- היו זמינים ללקוחות. ואם אתם לא יכולים להיות, תנו תחושה שאתם שם בשביל הלקוח. למשל, אם אתם באמצע ישיבה ולא יכולים לענות, שלחו סמס שקיבלתם את ההודעה ותחזרו ללקוח כשתוכלו. זה ישפר מאד את תחושת הלקוח וימנע עצבים מיותרים ותחושות קשות.


תודה! בעלי עסקים רבים תוהים - איך הופכים לקוח מזדמן ללקוח קבוע?
אני נותנת לכל לקוח "מזדמן" או לא, את אותה התחושה. לא משנה אם אתה פה יום, חודש, חצי שנה או שנתיים - תקבל את אותו שירות מעולה ואת אותו יחס חם.
כשנותנים ללקוח מזדמן חוויית שירות טובה, זה בעצם חלון הזדמנויות לתת טעימה מהשירות וגם משירותים אחרים.
כשלקוח נהנה מהשירות או המוצר, הוא יתעניין בעצמו בעוד שירותים ומוצרים.
כשמגיע לקוח חדש - קודם כל אתאים ללקוח את השירות שהוא ביקש, ואם יש שירות נוסף שיכול לשמש אותו ויש לו זמן לשוחח, אציע את השירות הנוסף, בעדינות, במילים כמו "אם תרצה", "אם זה מתאים" וכו'.
חשוב לזהות עם מי אנחנו מדברים והאם יש ללקוח זמן או שהוא נמצא בלחץ. אם אני מזהה שהלקוח בלחץ, אגיד לו שיש לנו עוד הרבה שירותים שיכולים לעניין אותו, אציע לשלוח במייל ואוסיף שאנחנו כאן אם יצטרך משהו. חשוב להקשיב ללקוחות וגם לאינטואיציות, יש לקוחות שלא מרגישים נוח וצריך להיזהר עם מכירה אגרסיבית מדי.


מניסיונך, מהן הטעויות הכי נפוצות שאנחנו עושים בשיחה עם לקוח?
1. אנחנו לא שואלים מספיק שאלות ולא מקשיבים מספיק:
אם נשאל את השאלות הנכונות ונקשיב באמת, גם נגלה מה הלקוח באמת צריך ונוכל לתת שירות טוב יותר, וגם ניתן ללקוח תחושה שאנחנו איתו ולא נגדו.

2. אנחנו דוחפים שירותים שלא מתאימים ללקוח:
חשוב מאד לתת ללקוח תחושה שהוא מדבר עם גורם מקצועי, שלא מנסה "לדחוף" בכוח מוצרים ושירותים.

3. אנחנו שוכחים להיות אנושיים:
לפעמים בשיחת מכירה אנחנו שוכחים דבר בסיסי כמו להציג את עצמנו. חשוב להציג את עצמנו, לא לשכוח לשאול את השם של הלקוח הפוטנציאלי (וגם לזכור את השם!) ולהיות אנושיים קודם כל.
איך מעלים מחירים מבלי שהלקוח יעזוב או ירגיש ממורמר?
יש כל מיני דרכים להתמודד עם עליית מחירים.
אפשר למשל להצהיר מראש על תקופה מסוימת של הנחה שלאחר מכן המחיר יעלה.
אפשר לעדכן על עליית מחירים כללית, כל עוד העלייה במחיר היא ברמה סבירה, לקוח שמקבל שירות טוב יבין את זה ולא יעזוב.
הכי חשוב לא לפגוע באמון הלקוח. הלקוחות נותנים לנו את פרטי האשראי שלהם וזה אמון רציני מאד. אסור בתכלית האיסור לבצע העלאת מחירים מבלי לבקש את אישורו של הלקוח.


לסיכום:
בשירות לקוחות טוב נוצרים קשרים מעבר, מגיעים למצב שבו גם נותן השירות וגם הלקוח מרגישים מחויבות אישית והדדית. נצלו כל הזדמנות להתקרב לליבו של הלקוח, הקשיבו גם לסיפוריו האישיים והתעניינו בו, וגם שתפו אותו בשלכם. כמובן, הכל במינון נכון.
זכרו שכל לקוח הוא שונה, התאימו את עצמכם, היו זמינים ואנושיים, וכמובן, אל תשכחו לחייך! (:

 

לחלק א' של הראיון עם דורית בורלא - כל הדרכים ללקוח מרוצה

עבור לתוכן העמוד