10 טיפים לשיחת מכירה מוצלחת בטלפון

 

 

14 שנים בביפר אפשרו לי לצבור ידע רב בתחום המכירות בכלל והמכירות בטלפון בפרט.
בביפר אנחנו מוכרים שירותים לבעלי עסקים כמוכם, והיום החלטתי להעניק לכם פיסה מהידע הזה, לטובת שיפור המכירות שלכם  אצלכם בעסק. בבקשה – הטיפים שלי למכירה טלפונית מוצלחת!


1. להקשיב! זה אולי הטיפ החשוב ביותר. חשוב מאד להקשיב ללקוח באמת, להבין את הצרכים שלו, לא להציע סתם מוצרים ושירותים מבלי שהבנו את הצורך האמיתי של הלקוח.


2. מצאו את ה"חורים בגבינה" – בעזרת שאלות מכוונות, מצאו מהן חולשות הלקוח כיום. הבינו את התנהלות הלקוח שלכם, איפה הוא "נופל" וזקוק לעזרה, ואיך השירות או המוצר שלכם יכול לסתום את החורים האלה ולהציע פתרון.


3. לעולם אל תדחפו שירות שלא צריך.


4. שיקוף- טכניקה שאני אוהבת להשתמש בה ושאולה מעולם הפסיכולוגיה היא השיקוף. כשהלקוח מתאר לכם בעיה, חזרו על דבריו. כך הלקוח ישמע בקול רם ומבחוץ את הבעיה. הציעו את הפתרון שלכם והלקוח יבין בעצמו מיד מדוע הוא זקוק לשירות או למוצר שלכם.


5. עשו את הדרך הארוכה קצרה ולא את הקצרה ארוכה - לפעמים בעלי עסקים לא רוצים לבזבז זמן על שיחות מכירה ארוכות ועמוקות – על היכרות מעמיקה עם הלקוח. "חבל על הזמן שלי!" "רוצה, יקנה, לא רוצה, שלא יקנה!" זו טעות גדולה במכירות. אני ממליצה על שיחה מעמיקה ומיפוי של הלקוח, ההתנהלות והצרכים. ככל שהשיחה תהיה יותר ארוכה וההיכרות יותר מעמיקה – כך זה יחסוך לכם זמן בהמשך. הלקוח יקנה במהירות כי תציעו לו בדיוק מה שהוא צריך, עד כדי כך שהוא לא ירגיש צורך לחשוב ולבדוק את המתחרים. בנוסף, בגלל הקרבה והאמון שנוצרו, הוא גם יביא חברים לקנות מכם. כך בהשקעה קטנה של זמן, הרווחתם מכירה כפולה, משולשת ומרובעת.


6. אל תעמיסו על הלקוח- אי אפשר לצפות מלקוח שלא התנסה בשירותים ובמוצרים שלכם שמיד יקנה את כל השירותים שאתם מציעים. הציעו רק מוצר אחד בתור התחלה.
לפעמים אנחנו מזהים לקוח שזקוק לכמה שירותים שיש באמתחתנו להציע. אפילו שאני יודעת שהשירותים הללו יעזרו לו, לא אציע לו את כל השירותים בבת אחת. נציע לו את השירות הכי חשוב, ולאחר תקופה, בה נוודא שהלקוח מרוצה והכל עובד, נציע לו שירות נוסף. זה נקרא קרוס סייל.
למשל אצלנו יש לקוחות שמנויים לשירות טלפרונט (
מענה בשם העסק), נוכל להציע להם גם שירות  שאוסף עבורם לידים מהאתר - צ'ט אנושי (Beeper Leads), היות ואנחנו כבר מכירים את העסק זה גם יהיה טבעי וקל יותר. בהמשך נציע גם לבצע עבור הלקוח את המכירות עצמן מהלידים שאספנו. אין סוף לקרוס סייל, אבל כמו שאמרתי, לא הכל בבת אחת!


7. המכירה לא נגמרת במכירה!
מכירים את זה שאתם מתחברים לחברה סלולארית – במוקד המכירות זמן ההמתנה שתי שניות, ואחר כך במוקד השירות – זמן ההמתנה – דקות ארוכות...
זה נותן תחושה מבאסת שניצלו אתכם. מכרו לכם וברחו.
לעולם אל תתנו ללקוח את התחושה של – מכרנו ונעלמנו. למשל אצלנו כשלקוח חדש מתחבר
לשירות טלפרונט (שירות מענה אנושי בשם בית העסק) – לאחר שהנציגה סיימה את המכירה, וגם תהליך של ליווי הלקוח, בניית התסריט לשיחות וכו' – היא תתקשר ללקוח תמיד לראות שהכל עובד, שהלידים נכנסים, שהעסקאות נסגרות ושהלקוח מרוצה, ואם הלקוח לא מרוצה, היא תעשה הכל כדי לשפר את השירות עד שיהיה מרוצה.

 

8. אמנות האפ-סייל - דיברנו על קרוס סייל, ומה זה אפ-סייל?
באפ-סייל אציע ללקוח הגדלת המוצרים והחבילות הקיימות שלו. חשוב שתמיד המחשבה תהיה על טובת הלקוח, וגם פה, לא להציע לו דברים שהוא לא צריך. למשל לקוח שמנוי לחבילת טלפרונט של 100 דקות, אך בפועל חורג ומגיע ל 1000 דקות שיחה. המשמעות היא שהוא משלם הרבה יותר. במקרה כזה הנציגות מתקשרות ומציעות שדרוג לחבילה משתלמת יותר. כך גם ביצענו אפ-סייל ומכרנו חבילה גדולה יותר וגם חסכנו ללקוח כסף.
זה מקרין אמינות, אחריות ומקצועיות.


9. לפעמים עדיף לא למכור!
מפתה למכור ללקוח שרוצה לקנות, אבל לפעמים עדיף לא למכור. אם המוצר לא מתאים ללקוח לא אהיה מוכנה למכור לו.
למשל יש לנו שירות של
Beeper Leads– שירות מייצר לידים מהגולשים באתרים של הלקוחות בעזרת צ'ט עם נציג אנושי שמדבר עם הגולשים ואוסף מהם פרטים.
יש אנשים שמתקשרים ומאד מתלהבים כי הם רואים את הפוטנציאל האדיר הגלום בשירות, אבל כשאנחנו ממפים ביחד את העסק אני מגלה שהשירות לא מתאים לעסק. (עסק שלא מפרסם את עצמו, אין לו תנועה באתר, האתר שלו לא ידידותי לגולש וכו').
במקרה כזה אפילו אם לקוח מבקש להירשם לשירות ולשלם את דמי המנוי ללא כל התחייבות מצדנו – לא אסכים. לא אקח כסף מלקוח על שירות שלא מתאים לו ואני לא מאמינה שייצר לו הכנסה.  אסרב לקבל  ממנו את דמי המנוי ובמקום זה ואשלח אותו לשפר את האתר. הכנות והאמינות חשובות יותר מדמי המנוי שהיינו מקבלים, זה לא שווה את האכזבה של הלקוח משירות שלא מתאים לו.


10. טיפ לשיחות יוצאות (מה שנקרא "לידים קרים") - בשיחות יוצאות, בהם אתם מעניינים לקוח ולא עונים לשיחה של לקוח שהתעניין – ה"סמול טוק" חשוב. השתמשו בכל מה שיש מסביב, אם אתם שומעים בכי של תינוק – שאלו האם יש תינוק, מתי ילדת, איך את מרגישה וכו' ועשו כל מה שאפשר כדי לקרב אליכם את הלקוח.

 

• טיפ בונוס! איך לבחור נציג מכירה טלפוני?
לפעמים בעל העסק מרגיש שהוא יותר טוב במומחיות שלו מאשר במכירות, או שפשוט אין לו זמן לענות לפונים או לייצר מכירות. במקרה כזה אולי תרצו לשכור עובד שיבצע עבורכם את השיחות. (או שאפשר לפנות לחברה מקצועית כמו ביפר שנותנת שירותי טלפרונט...).


 

אז אילו תכונות חשובות שיהיו לנציג שירות?
נציגי מכירה טלפוניים צריכים להיות אמפטיים, סבלניים, קשובים ונעימים, ויחד עם זאת משימתיים, עומדים ביעדים, מאתגרים את עצמם, מסוגלים לעבוד בצוות ומכווני מטרה.

מקווה שהטיפים שלי יעזרו לכם למכור יותר ולשפר את חווית המכירה אצלכם בעסק. בהצלחה!

כותבת המאמר: מירי בר - מנהלת מחלקת מכירות בקבוצת ביפר.

עבור לתוכן העמוד