24/7 וללא תקלות: איך נותנים שירות טוב מסביב לשעון?

 

לפני שנתיים יום הרווקים הסיני לא ממש עניין רבים מאיתנו, אבל אז הגיעה חברת china buy וחוללה מהפכה. השנה, רובנו חיכינו בציפייה ל-11.11, הלוא הוא יום הרווקים הסיני, כדי לרכוש ממיטב הסחורות במחירים חסרי תקדים.
על האופרציה המורכבת הזו ניצחה בין היתר, רעות סררו קפלן, מנהלת השיווק של china buy. כשהרוחות נרגעו, תפסנו אותה לשיחה קצרה.


איך היה בסינלגס דיי הסיני?
"וואו, הייתה היענות מדהימה. הטלפונים לא הפסיקו לצלצל והמוצרים נחטפו. הצענו סמארטפונים וספות ב-10 שקלים, כל חבר שנרשם קיבל 50 שקלים מתנה לחשבון שלו ועוד המון מבצעים שווים".
לתפקיד מנהלת השיווק הגיעה רעות במקרה, דרך אחת ההרצאות של יובל אטד, אחת ממקימי החברה. "למדתי תקשורת שיווקית ופרסום ופניתי אליו לגבי פרויקט שרציתי להרים. איכשהו הצטלבו דרכינו והתחלנו לעבוד יחד".


אז מה זה china buy?
"החברה הוקמה על ידי יובל אטד ואיש העסקים הסיני ג'ו זנג בשנת 2012, כדי לספק פתרון לצרכנים שרוצים לרכוש ישירות מסין, אבל הוספנו בקרת איכות ושירות לקוחות מסביב לשעון, בעברית. כל אידיוט יודע ש-90% מהמוצרים מיוצרים בסין, מה שאנחנו עושים זה לבצע בקרת איכות על המוצרים ולוקליזציה – אנחנו נותנים שירות ברמה הגבוהה ביותר בשפה העברית והכי חשוב, מספקים לצרכן קנייה בטוחה".

 

שירות של 24/7 – איך עושים את זה?
רעות עובדת בחברה מאז ההקמה ומההתחלה הם החליטו שתחום השירות הוא החשוב ביותר. לכן חברו עם ביפר, שמספקת מענה אנושי בכל שעות היממה, שבעה ימים בשבוע. "ביפר נותנים לנו שירות של מענה אנושי וקליטת שיחות. הם מנתבים את השיחות ומעבירים לנו מידע מפורט – מה נושא הפנייה, איך לחזור ללקוח, במייל או טלפונית ואפילו מידע אישי יותר כמו אם הלקוח מעט כעוס. הנציגים של ביפר קשובים ונחמדים ויחד איתם, אנחנו תמיד חושבים איך אפשר לשפר את השירות עבור הלקוח".
ומה היה ב-11.11? "בסינגלס דיי לדוגמה, קיבלנו המון מחמאות על המענה המהיר לאלפי לקוחות. אף פנייה לא התפספסה וכולן נענו באופן אישי, במייל, בטלפון בצ'אט לייב ובפייסבוק".


"כשדואגים לעובדים – הם כבר דואגים ללקוח"
למודת ניסיון בשירות לקוחות בימים עמוסים, רעות מסבירה ששירות טוב הוא הוליסטי. "מעבר לעובדה שצריך להכשיר את העובדים ליום שכזה, וכמה שיותר זמן מראש, צריך ליצור צוות חזק ומגובש. אנחנו מאמינים שהכל הוליסטי – כשדואגים לעובדים, הם דואגים ללקוחות. לכן ב-11.11 הזמנו מגשי פיצות, הבאנו סופגניות ועשינו הפנינג במשרד. ניסינו לשדר אווירה חיובית וכיפית וזה מה שהקרנו ללקוחותינו".

עבור לתוכן העמוד