התמודדות עם משברים דרך המקלדת

היום כמעט לכל עסק יש אתר או לפחות דף עסקי בפייסבוק. הרבה מהתקשורת עם הלקוחות שלנו הפכה להיות תקשורת  כתובה – מיילים, סמסים, וואטסאפ, פייסבוק, לינקדאין ועוד.
לצד היתרונות העצומים שיש למדיות הללו, שמאפשרות פנייה ישירה של הלקוח, שירות לקוחות יעיל, שיתופיות וקהילה סביב המוצר, ועוד יתרונות רבים, ישנם גם חסרונות.

סכנות המילה הכתובה

העסקים היום הרבה יותר חשופים לתלונות ציבוריות, ולא קשה כל כך לעורר מהומה ברשת שתתפשט כמו אש בשדה קוצים ובטיפול לא נכון – תהפוך לאמבוש תקשורתי.
חשוב לדעת להגיב בצורה טובה ונכונה בכל מדיה כתובה.
לצערנו יש אנשים שעושים שימוש לרעה ברשת וכבר היו מקרים של הכפשות ללא סיבה ומקרים שהתגלו כשקריים, אך יש גם מקרים רבים שמרד גולשים וצרכנים מביא למודעות בעיה אמתית שיש לטפל בה, וטוב שכך.

 

מכפישים אותנו! מהר למחוק את התגובות!
תארו לכם שאתם מתעוררים בבוקר, נכנסים לדף הפייסבוק היפה ומלא הפרגונים שלכם, ופתאום, מלא התראות, קללות, נאצות, נראה כאילו פתאום כולם שונאים אתכם ואתם אפילו לא יודעים למה, אתם רק רוצים למחוק את התגובות כאילו לא היו...
אז משברים ברשת יכולים לקרות לכולם, גם לטובים ביותר (אפילו לביפר זה קרה!).
רצון למחוק את ההכפשות הוא תגובה טבעית, אנחנו רוצים להעלים את הבעיה. מכפישים אותנו, ועוד בדף הפייסבוק ש-ל-נ-ו ויש לנו את הכוח והרשות למחוק, אז למה לא?
לא! זו טעות. מחיקת תגובות זועמות מעוררת זעם גדול יותר, ואם תסגור על הלקוח הזועם את הדלת, הוא ייכנס מהחלון, וזועם יותר, וגם יביא את כל החברים שלו.
אפשר למחוק את הנאצות אחרי שיחלוף המשבר, אבל תוך כדי זה רק מעצים את הזעם ואת המוטיבציה של הגולש להפיץ את הרעל.


אז מה עושים?
קודם כל נושמים עמוק, קוראים את כל מה שכתוב ומנסים להבין על מה כולם כל כך כועסים.
מיד אחר כך מגיבים, כן, כן, מגיבים אחד אחד לכל מי שפנה ולכל מי שכועס. מאחורי כל שורה שנכתבת יושב אדם כועס וצריך להרגיע אותו.


איך מגיבים?
מה שבטוח - לא תוקפים בחזרה. רצוי להראות אמפטיה, הבנה למצב ולכעס, ואף הערכה על הפנייה, להסביר שהחברה עושה הכל כדי לבדוק את הנושא ולתקן מה שצריך ולהבטיח לעדכן.
לאחר מכן צריך לבדוק את הנושא לעומק בחברה, אם צריך אז גם לעשות שינוי אמיתי בעסק, ולבסוף עדכנו את כל מי שהתלונן על השינוי.
טיפול נכון יכול להוציא מתוק מעז ולהציג את החברה כרגישה לרחשי הציבור.


מה לא כדאי לעשות?
אז אמרנו לא למחוק, לא לתקוף בחזרה, ועוד דבר חשוב – לא להתעלם.
אם תתעלמו אתם לא תתרמו להרגעת המצב, תעליבו את הגולשים ובנוסף תעבירו מסר חמור של זלזול בלקוחות שלכם, תאבדו לקוחות יקרים ומוניטין.

טיפים להתנהלות במשבר:
1. תהיו נחמדים, חשוב לשמור על שפה נאותה ולכבד גם את הגולש המתלהם ביותר.
2. אל תחששו לנהל דיון עם הגולשים, שאלו את הגולש – למה? למה אתה חושב ככה? מה עצבן אותך? פעמים רבות עצם נתינת המקום לפרוק מחסל את הרצון להרעיל.
3. בקשו פרטים. במיוחד במקרים בהם אתם בטוחים שאתם מואשמים סתם, תוכלו לבקש מהלקוח הוכחות ולשאול פרטים (מתי זה קרה, מי שירת אותך בחנות וכו') בדרך כלל לקוחות שמתלהמים ללא סיבה לא יענו לשאלות. זכרו שהגולשים חכמים ויודעים גם לזהות מתלהמים. אם אתם מעבירים מסר של "בואו נדבר על זה" והמתלהם לא מגיב, או לחלופין מגיב בצורה לא אמינה או מתלהמת מדי - הגולשים מיד עוברים לצד שלכם.
4. היו אנושיים, שברו את מסך הזכוכית, אמרו את שמכם, תנו תחושה שאנחנו מבינים את המצוקה, דברו באמפטיה, כמו שהייתם מדברים לילד קטן וכועס.
5. מצאו על מה להחמיא ללקוח, למשל על רגישות חברתית

6. זכרו תמיד את הכוח של הלקוח בעידן המודרני והרשתות החברתיות ואל תזלזלו בו אף לא לרגע.
7. זכרו שגם את הפרסום השלילי ביותר, אפשר להפוך לחיובי, בעזרת כבוד, כוונות טובות ונכונות להשתפר וגם להתנצל כשצריך.


נסיים בדוגמה שקרתה לנו בביפר. ערב שישי אחד, ואפרת, מנהלת המדיה החברתית שלנו, יושבת בביתה ופתאום רואה המון התראות בדף שלנו "ביפר - שירותים לעסקים". היא נכנסה לדף וחשכו עיניה.
לצערנו לקוח חולה סרטן לא היה מרוצה מהשירות והחליט להפיץ את זה ברשתות החברתיות.
הקיר היה מלא בנאצות נוראיות ובתגובות כמו "בושה וחרפה" "תתביישו לכם" ועוד, ליבה של אפרת נכמר. היא אפילו לא ידעה במה מדובר, יום שישי בערב, מנהל חטיבת השירותים העסקיים שומר שבת, היא הרגישה כאילו צולבים את ביפר בכיכר העיר ללא משפט צדק ובלי אפשרות להתגונן.

 

התגובות הזועמות:

 

 

 

הפכו כעבור יומיים לתגובות האוהדות האלה:

 

 

 

ואיך אותם אנשים שכל כך כעסו על ביפר, אחרי יומיים אוהבים את ביפר?

 

 

פשוט מאד – עשינו כל מה שכתוב כאן, התייחסנו במלוא הרצינות והכבוד ללקוח, לתגובות ולתלונות הגולשים, ביררנו את הנושא, גילינו שהייתה אי הבנה, פתרנו את זה עם הלקוח, והגבנו בכבוד ובסבלנות לכל גולש תוך כדי שאנחנו מציינים את ההתפעלות וההתרגשות (האמיתית) שלנו מההתגייסות החברית והחברתית.


דוגמה לתגובה:

 

 

מקווים שנתנו לכם כמה כלים טובים להתמודדות עם משברים, מאחלים לכם שלא יהיו לכם משברים, אבל אם אתם מתנהלים בזירה הציבורית, במוקדם או במאוחר כנראה שיגיע המשבר. זה חלק מהעניין, ומה שחשוב זה לא להילחץ, ולהתנהל בצורה נכונה ורגועה.

עבור לתוכן העמוד