7 הבדלים בין הלקוחות של פעם ללקוחת של היום שבעלי עסקים חייבים להכיר

כידוע לכם אנחנו בביפר נותנים שירותים נרחבים לעסקים כבר הרבה שנים.
בשנים האחרונות למדנו וצמחנו עם השינויים בעולם הצרכנות. הנה כמה תובנות מניסיוננו שיכולות לעזור לכם להבין ולהתנהל מול הצרכן של היום:


1. לצרכן של היום יש הפרעת קשב: לכולנו יש הפרעת קשב - הסחות דעת לא פוסקות סביבנו, והפצצה של מסרים שיווקיים, הופכים אותנו לחסרי סבלנות וקצרים. לכן – פנו אל הצרכן בקצרה, מקדו את המסר, נסו לא להעמיס מסרים. אל תהססו ופנו ישר לרגש ולצורך שלו.

2. הצרכן ציני ואינו תמים: פעם הצרכנים כל כך התלהבו מהפרסומות בטלוויזיה, ממש לא פחות מתכניות הטלוויזיה עצמן, אבל היום הצרכן אינו תמים, הוא חשדן וציני. מה שמגביר את הצורך שלנו בישירות ובאמינות. לדוגמה – עשיתם הגרלה או תחרות בעסק כקידום מכירות? דאגו לפרסם תמונה של הזוכים, אם לא, תואשמו במצג שווא.  ולעולם אל תבטיחו ללקוח הפוטנציאלי משהו שלא תוכלו לקיים. אמת בפרסום חשובה מתמיד, זכרו שהצרכן של היום יודע לבדוק כל דבר קטן שהבטיחו לו, עושה צילומי מסך של פרסומות ובהחלט אינו תמים.

3. מודע לכוח שלו ברשת: היום הצרכנים שלנו לא מהססים לפנות לרשת ברגע שהם לא מרוצים. וכך לקוח לא מרוצה אחד עלול לעלות לכם במאות ואף אלפי לקוחות פוטנציאלים שיחליטו לא לקנות או להחרים אתכם. לא חסרים סיפורים של הפצה חברתית שהרגה עסק.
לכן חשוב אפילו יותר לתת שירות טוב ואמין, לא לזלזל ברשת, לענות לכל גולש ופונה בצורה מכובדת ומכבדת ולדאוג לפרסם גם פידבק חיובי ברשת.

4. הצרכן מדבר אתכם: כיום הצרכנים והלקוחות הפוטנציאלים מדברים איתנו, לא עוד פרסומות חד צדדיות כי אם דיאלוג ברשת. זה יכול להיות ברכה גדולה אם יודעים להפיק מזה את המרב – בקשו פידבקים מהגולשים, דברו איתם והפגינו אנושיות. והכי חשוב – כתבו בשפה מדברת. גם ברשתות החברתיות וגם באתר שלכם ובכל מדיה אחרת כמעט – דברו בגובה העיניים, לא בצורה מעונבת מדי ולא בצורה שיווקית מדי. צרו שיחה, ואפילו אם זה תוכן באתר, צרו תחושה של שיחה.

5. הצרכן של היום רגיל לקנות באינטרנט: היום אנשים כבר פחות מפחדים לקנות באינטרנט. נכון, יש פריצות מדי פעם, אבל בעלי העסקים וחברות האשראי יודעות להתמודד לרוב בצורה נכונה שנותנת תחושת ביטחון ללקוח.
אין ספק שלבעלי עסקים רבים, ובמיוחד לקטנים - זהו יתרון עצום. המשמעות היא שהרשת עובדת בשבילך, שאפשר למכור בכל שעה ולכל מקום, אפשר להריץ קמפיין מודעות שיוביל ישר לקניה ולייצר לעצמך מערכת משומנת של מכירות, ללא מגע יד אדם! כמובן שזה נכון למוצרים ושירותים המתאימים, ולא מוריד מהערך של זמינות, אנושיות ושירות לקוחות. גם אם הלקוחות קונים ברשת, תמיד נספק להם כתובת לשירות.
אם אין לך מה למכור ברשת - מומלץ לייצר מוצרים שניתן לקנות אונליין. אפשר מכור כמעט כל דבר ברשת - שירות, מוצר, או שובר לטיפול/שיעור/סדנה – הכל! אז נצלו את זה, צרו לעצמכם חנות ברשת והקלו על הגולשים את הקנייה כמה שניתן ע"י פשטות, בהירות וכיבוד אמצעי תשלום רבים ככל הניתן.

6. הצרכנים מכירים ומשתמשים בדרכי תקשורת חדשות - כמו צ'ט אנושי באתר: מה שפעם נתפס כמעצבן היום כבר מקובל על הרבה מהצרכנים. הגולשים באתרים מעריכים את זה שיש נציג צ'ט אנושי באתר, חברות גדולות ורבות משתמשות באמצעי זה, וזוהי דרך נהדרת לתת שירות לאותם לקוחות ולקוחות פוטנציאלים שכבר הגיעו ל"בית" שלכם – לאתר האינטרנט.
אם יש לכם אתר ואתם משקיעים בהבאת תנועה לאתר, אין ספק שכדאי לכם להתקין צ'ט אנושי לשירות הלקוחות, איסוף לידים והעצמת המכירות.

7. הצרכן מחובר כל הזמן, זמינות היא שם המשחק: פעם החנות הייתה פתוחה משמונה עד חמש (או באילו שעות שבעל החנות החליט), שירות הלקוחות היה זמין לכמה שעות ביום, ולפרסם היה מקובל בשעות מסוימות. לפני כמה שנים  מנהלי המדיה החברתית פרסמו בשעה מסוימת, בדרך כלל מוקדם בבוקר או בערב אחרי העבודה, כשאנשים התחברו. היום אנחנו מחוברים לסמארטפונים במשך כל שעות הערות שלנו. צרכנים מתקשרים אלינו למשרד מאוחר בערב, ופונים אלינו בהודעות פרטיות בדף הפייסבוק העסקי גם בשלוש לפנות בוקר.
אז נכון, לא מומלץ להפוך לעבד של העסק שלך, אבל יש פתרונות שיודעים לנצל את השינוי הזה לטובה. לדוגמה שירות 'ביפר טלפרונט' שמספק מענה אנושי בשם העסק, גם אחרי שעות הפעילות, צ'ט אנושי באתר ועוד.

לסיכום:
שינויים רבים חלו בצרכנים, החיסרון הוא שאנחנו חשופים יותר לביקורת, הכפשות וחרמות ברשת, אך היתרונות לבעלי עסקים שיודעים להתנהל נכון - הם עצומים.

בהצלחה!

עבור לתוכן העמוד