שווה לאהוב- אהבה לקוחות זה משתלם

החודש חגגנו את יום האהבה -  ולנטיינס דיי, מה שהעלה אצלנו תהיות ושאלות קיומיות לגבי המושג אהבה.
שאלות כמו – מה זאת אהבה? האם יש אהבת אמת? ויותר חשוב - למה כדאי לנו לאהוב את הלקוחות והגולשים שלנו?
אז לא לכל השאלות מצאנו תשובה, אבל תשובה לשאלה האחרונה יש לנו.

 

 

מה הכוונה לאהוב את הלקוחות וגולשים שלנו?


יש דרכים שונות לתת שירות, אפשר לתת שירות בדרך "רגילה" – למכור מוצר או שירות, לתת ללקוח את מה שהוא שילם עבורו ולהיפרד כידידים. גם לתת שירות "רגיל" זה לא קל ויש חברות שלא מצליחות לתת פשוט שירות טוב, אז אם אתם נותנים שירות טוב ללקוחות שלכם, זו התחלה מצוינת! אבל שירות אוהב, זו כבר רמה אחת מעל. אז חוץ מלשלוח ברכות והטבות בימי הולדת, ימי נישואין ולידות (שזה מצוין בפני עצמו ויכול לשנות את כל מערכת היחסים עם הלקוח), יש עוד כמה דרכים לאהוב את הלקוח:

להפתיע לקוח שהתלונן במתנה שהוא לא ציפה לה:
מי לא אוהב הפתעות? לקוח שתפתיעו במתנה שהוא לא ציפה לה - יוקיר לכם תודה ויהיה נאמן לכם לנצח.

לדוגמה – מתנה שהפכה לפוסט פופולארי בבלוג:


כריסטינה, אימא ובלוגרית, כתבה לאתר נופש שהיא שהתה בו, היא ניסתה להשיג שעון מעורר-רדיו כמו שהיה בחדר השינה שלה, ללא הצלחה.
לאחר שכריסטינה כתבה לאתר הנופש בעמוד הטוויטר של החברה, היא קיבלה תשובה מאכזבת
"דגם השעון המעורר שביקשת אינו מיועד למכירה לציבור, תוכלי למצוא פה דגם דומה" בצירוף קישור לדגם אחר. כריסטינה הגיבה באכזבה, היא מחפשת את הדגם הזה ספציפית, שהוא היחיד עם הסאונד שהיא אוהבת. במקום להמשיך ולהגיב בטוויטר, בחברה החליטו להפתיע את כריסטינה ושלחו לה הביתה במתנה את השעון המבוקש, בדגם המבוקש. כריסטינה השמחה סיפרה את כל הסיפור בבלוג שלה, כולל קישור לאתר החברה ואפילו הצטלמה עם המוצר. הסיפור עורר תגובות והדים רבים. אז שווה לאהוב את הלקוחות? 


להתייחס ללקוחות ברצינות ולזהות הזדמנויות בתלונות:


שירות לקוחות לא חייב להיות משעמם ואפור, אפילו אם הלקוחות מתלוננים. בעזרת יצירתיות, חוש הומור, אמפטיה ומקוריות, תוכלו להפוך כל מתלונן ללקוח הכי נאמן שלכם. בנוסף, אם תזהו תלונות "מיוחדות" ותדעו להגיב להן באהבה ולמנף אותן, תזכו בכל הקופה.

 

לדוגמה - רשת סופרמרקטים שלקחה עצה מבת שלוש וחצי:


סיינסבורי'ס – רשת סופרמרקטים גדולה באנגליה, לקחה ברצינות מכתב שכתבה להם ילדה בת שלוש וחצי. הילדה התלוננה על כך שהלחם שנקרא לחם-נמר, בכלל נראה כמו ג'ירפה וצריך לשנות לו את השם ללחם-ג'ירפה. ברשת יכלו להתעלם מהמכתב, או לענות לילדה ולסיים בזה. אבל במקום זה הם קפצו על ההזדמנות ויצאו בקמפיין שלם - "משנים את לחם-נמר ללחם-ג'ירפה", והעניין הגיע לכל מהדורות ואתרי החדשות באנגליה, הביא פרסום חינם לרשת והציג אותה כרשת קשובה, יצירתית וחמודה במיוחד, וכמובן, הרשת זכתה בלקוחה אחת קטנה שכנראה שתישאר נאמנה לרשת לכל החיים. אז שווה לאהוב את הלקוחות?


לתת ללקוחות יותר, גם אם לא תמיד מגיע להם.


לפעמים שווה לתת ללקוחות יותר, גם אם לא מגיע להם. אם הלקוח לדוגמה איבד את המוצר, והוא כותב לספר לכם על זה, אולי שווה לפצות אותו במוצר חדש, גם אם הוא אשם באבדה.

 

לדוגמה: צעצועים ויראליים:

חברת לגו הפתיעה ילד שפנה אליה אחרי שהוא איבד צעצוע לגו. נציג השירות כתב לילד שהוא דיבר עם סנסיי וו (דמות של מאסטר נינג'ה) והמאסטר החליט לתת לו את הצעצוע שאבד ועוד הפתעות נדירות, וכמו כן, ייעץ לו להקשיב לאביו תמיד 
התגובה האוהבת הזאת הפכה ילד אחד למאושר, וגם הפכה לכתבות יח"צ אוהדות במיוחד ולסיפור ויראלי. במחיר של כתיבת תגובה יצירתית ועוד כמה צעצועים, לגו הרוויחה לקוח לכל החיים ועוד אלפים רבים נחשפו לסיפור, לגישה המיוחדת ולמוצרים של לגו. אז שווה לאהוב?


אוהבים אתכם בביפר!


גם אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו! שמחים להציע מתנה ללקוחותינו שיש ברשותם אתר אינטרנט – נציג שירות באתר שלכם (כזה שמתקשר עם הגולשים, עונה על שאלות במקומכם וגם מוכר) - לחודשיים במתנה!
לפרטים נוספים וקבלת ההטבה מלאו פרטים פה.


ושיהיה לכם חודש מלא ב... אהבה כמובן!

עבור לתוכן העמוד